Écoute active: techniques et exercices de développement des compétences

L'écoute active est une compétence utile pour établir un contact profond avec l'interlocuteur, trouver efficacement une solution commune aux problèmes. Il s'agit d'une compétence de communication complexe qui prête parfois à confusion. Pour beaucoup, l'écoute est la perception passive des informations des personnes qui les entourent..

Le satiriste américain Mark Twain a décrit avec précision l'attitude au contact avec l'interlocuteur: «La plupart des conversations sont un monologue en présence de témoins». Mais cette position devient un piège, dans lequel on interprète mal le sens de la conversation. Le dialogue se termine par des malentendus, des sensations désagréables et des problèmes relationnels. Comment l'éviter?

Écoute active - qu'est-ce que c'est

Lorsque nous parlons avec quelqu'un, nous ne sommes souvent pas complètement impliqués mentalement dans le processus. Notre cerveau est occupé par des processus abstraits:

  • expériences émotionnelles fortes;
  • réflexions sur des problèmes personnels;
  • appréciation subjective de l'interlocuteur.

Ce sont des scénarios de communication courants qui semblent normaux. Nous écoutons, mais nous n'entendons pas! C'est ainsi qu'une approche passive du contact avec les gens s'exprime, devenant la cause de nombreuses difficultés. L'écoute active est l'exact opposé de la communication normale. C'est un processus d'interaction consciente, dans lequel l'attention est focalisée sur les pensées et les sentiments de l'autre personne. Il n'y a pas de bruits de fond dans la tête, les processus étrangers (par exemple, évaluation de l'apparence) sont également absents.

Nous sommes absorbés par le moment ici et maintenant, alors nous orientons la conversation dans la direction nécessaire, obtenons beaucoup d'informations utiles. Il ne sera pas déformé par nos filtres mentaux subjectifs. De plus, après avoir appris la technique de l'écoute active, vous pouvez envoyer des signaux d'intérêt à l'interlocuteur. Ils deviendront une base solide pour des relations fructueuses à l'avenir..

Technique d'écoute active: principes de base

Peu importe l'éloquence de l'orateur, nous ne pouvons tirer le meilleur parti des informations présentées que si nous apprenons à écouter correctement. C'est précisément l'objectif de l'écoute active. Les principaux facteurs contribuant à son développement:

  1. Accepter l'interlocuteur tel qu'il est. Représente un contrôle minutieux des émotions et des jugements subjectifs qui peuvent grandement interférer avec la compréhension de ce que vous entendez.
  2. Contact visuel au niveau des yeux. Elle consiste à s'abstenir de la tentation de regarder des objets étrangers ou des vêtements de l'interlocuteur. Mieux vaut regarder dans tes yeux.
  3. Poser des questions. Représente une clarification appropriée des significations, servant de confirmation d'un intérêt sincère pour le sujet de la conversation.

La technique d'écoute active est utilisée en psychologie. Les psychologues la décrivent comme la perception de l'information «avec tout le corps». Il est scientifiquement prouvé que l'écoute active permet de mieux comprendre l'état des gens. Lors de la communication avec les clients, les spécialistes utilisent des méthodes de participation à un dialogue qui aident à déterminer plus précisément leur état. L'immersion profonde, l'établissement de la confiance et l'analyse des patients fournissent des soins efficaces. Ces moments expliquent le deuxième nom de l'écoute active - empathique.

Le livre «Les miracles de l'écoute active» vous aidera à approfondir la technique d'établissement du contact d'écoute active et d'argumentation. L'auteur est le célèbre scientifique russe, vulgarisateur de la science, la psychologue émérite Yulia Borisovna Gippenreiter. Elle a été la première à introduire le concept d'écoute active dans notre culture, a décrit ce qu'il comprend, comment cela améliore grandement la qualité de vie..

Techniques d'écoute active efficaces

Il existe de nombreuses façons de transformer l'écoute passive en écoute active. En plus des facteurs de base ci-dessus, il existe trois autres techniques qui méritent également d'être familiarisées. Ils vous aident à comprendre rapidement le processus.

Technique d'écoute activeTraits:
ÉchoIl consiste à répéter les derniers mots du partenaire, mais avec une intonation interrogative. C'est le bon moment pour clarifier et démontrer l'importance de l'information provenant de l'interlocuteur. Accent sur l'importance de la personnalité.
InterprétationCela implique de faire des hypothèses sur les objectifs et les raisons d'une telle position de l'interlocuteur dans le dialogue. Commence souvent par la phrase "Je suppose que vous vouliez réaliser ce qui précède...". Vous permet de démontrer un intérêt réel pour l'opinion d'une autre personne et de clarifier les détails.
ParaphraserC'est une brève répétition de ce qui a été dit. Le début de la phrase est la phrase: "Si je comprends bien, vous voulez dire...". Permet de montrer de l'intérêt et de découvrir les nuances.

Ainsi, l'écoute active est une technologie qui comprend presque toujours deux composants:

  • clarification des véritables significations de la conversation;
  • la manifestation de signes confirmant la valeur du dialogue.

Sentant sa propre signification et son intérêt réel pour la conversation, l'interlocuteur devient plus ouvert. Cela contribue à une communication fructueuse et mutuellement bénéfique, à l'émergence de la confiance, à des relations solides. Ces résultats sont précieux dans tous les domaines de la vie (communication avec les membres de la famille et les amis, coopération avec les partenaires et les collègues).

L'empathie est un puissant amplificateur de toutes les techniques et techniques d'écoute active. Les personnes qui savent ressentir l'état des autres sont capables d'établir rapidement un contact positif, d'utiliser toutes les techniques de manière appropriée et délicate. Par conséquent, pour améliorer l'efficacité de l'utilisation des techniques sélectionnées (dans la liste ci-dessous), il est important de travailler sur le niveau d'empathie..

Pause

Une fois que l'adversaire a terminé son histoire, restez silencieux pendant quelques minutes. Une telle pause vous permettra de mieux digérer ce que vous avez entendu, de séparer les émotions du vrai sujet de la conversation. Une telle pause permettra à la personne qui parle de faire une pause, de se souvenir de quelque chose d'important et de le dire. Souvent, l'utilisation de cette technique l'aide à s'ouvrir encore plus profondément après une courte pause..

Précisez s'il vous plaît

Parfois, l'interlocuteur manque de nombreux détails importants et intéressants dans son histoire. Leur prêter attention est un excellent moyen de souligner la valeur des informations provenant de lui et son intérêt sincère pour celles-ci. De plus, cette technique d'écoute active aidera à éviter les omissions et à renforcer les relations de confiance, à former dans l'imaginaire une image complète du sujet de la conversation..

Développer une pensée

Parfois, une personne s'écarte de l'essence de la conversation ou ne peut pas trouver les mots exacts pour continuer le sujet. Dans ce cas, un excellent assistant sera la réception d'une écoute active pour développer l'idée principale de la conversation. Il faut ramener l'orateur au fil conducteur du dialogue et le développer délicatement avec lui.

Faire un message

Une technique utilisée pour fournir un feedback délicat. En fonction des caractéristiques de la situation, il peut être implémenté en deux versions:

  1. Message de perception. L'auditeur partage ses impressions sur le partenaire ou directement à partir de la conversation qui a eu lieu. Cette approche est particulièrement utile pour renforcer les liens entre enfants et parents, conjoints.
  2. Message d'auto-perception. Dans ce cas, l'auditeur décrit son état interne après la conversation, les changements intervenus.

Quel que soit le message du message (positif ou négatif), il est important de l'exprimer sur un ton calme et amical. La grossièreté, les accusations agressives et d'autres formes négatives d'expression des sentiments annulent instantanément toute l'efficacité de l'écoute active.

Parler d'émotions

Cette technique d'écoute active implique une communication ouverte sur l'état intérieur de l'interlocuteur, exprimant un désir de soutenir ou d'aider. Par exemple, lorsque l'orateur est très bouleversé pendant la conversation, cette technique est mise en œuvre par la phrase "Je vois combien il est difficile et douloureux pour vous d'en parler...". Aide à démontrer l'attitude empathique qui forme souvent la base d'une relation de confiance.

Faire des commentaires sur le déroulement de la conversation

La réception vous permet d'exprimer le résultat final sur le développement réussi (ou vice versa) de la conversation. Fournit un commentaire sur la réalisation d'une compréhension commune d'un sujet. Si cela n'a pas été fait, le commentaire peut refléter un problème de malentendu. C'est ainsi que se forme la prochaine étape de sa résolution effective (après la formulation exacte de l'objet du différend ou l'absence d'accord).

Techniques d'écoute active

Les techniques d'écoute active sont différentes des techniques. Ils sont basés sur le développement de la compétence pour comprendre le sens d'une conversation plus profondément que les mots ne le transmettent. Il a été mentionné ci-dessus que la capacité d'empathie joue un rôle énorme dans la mise en œuvre réussie de la technique d'écoute active et d'argumentation. C'est elle qui sous-tend les méthodes modernes, qui se manifestent à trois niveaux fondamentaux:

  1. Empathie. Il consiste en la manifestation des mêmes émotions qui prennent possession de l'adversaire. Par exemple, quand il pleure, l'auditeur a aussi les larmes aux yeux..
  2. La sympathie. Il se manifeste sous la forme d'une offre d'aide à l'interlocuteur lorsqu'il se trouve dans une situation difficile.
  3. La sympathie. Représente une attitude de soutien et de bienveillance persistante envers l'orateur.

Utiliser des méthodes est un moyen de pénétrer dans le monde intérieur d'une autre personne, lorsque la conversation ne se limite pas aux mots. Cela devient vaste et informatif, mais nécessite également des coûts psycho-émotionnels importants. Bien qu'ils portent pleinement leurs fruits dans la formation ultérieure de relations solides et de confiance.

Les principales méthodes d'écoute active sont formulées par le leader et créateur de la psychologie humaniste - Carl Rance Rogers. Ils sont les suivants:

  1. Participation sincère et profonde au monde intérieur de la personne qui parle.
  2. Expression ouverte des sentiments.
  3. Manque de rôles distinctifs limités aux activités formelles.
  4. Exécution stable des obligations vis-à-vis de l'interlocuteur.

Exercices pour développer des compétences d'écoute active

La formation en binôme est utilisée pour développer cette compétence utile. L'un des participants joue le rôle de l'auditeur et le second joue le rôle de l'orateur. Ensuite, ils changent de place. En moyenne, la durée de l'exercice prend 30 à 45 minutes. Pendant ce temps, les étapes suivantes sont mises en œuvre:

  1. Au cours des 5 premières minutes, l'un des interlocuteurs évoque les difficultés personnelles, en indiquant les raisons probables de leur apparition. Le partenaire interagit avec lui en utilisant des techniques d'écoute active.
  2. Quelques minutes après la première étape sont allouées aux déclarations de l'orateur sur ce qui exactement dans le comportement de l'auditeur l'a aidé ou l'a empêché de s'ouvrir dans la conversation..
  3. Après ces 5 minutes, la personne qui parle continue de partager ses pensées. Maintenant, quels traits de caractère l'aident à faire face à ces difficultés. Le défi de son partenaire est de continuer à utiliser l'écoute active, en tenant compte des erreurs identifiées dans la deuxième phase.
  4. Pendant les 5 minutes suivantes, l'auditeur résume ce que l'orateur a appris des deux histoires précédentes. Il hoche seulement la tête avec des signes indiquant son accord avec lui, ou vice versa. Si des interprétations incorrectes sont identifiées, l'ancien auditeur les corrige de manière à ce que l'interlocuteur soit d'accord avec lui.

La fin du premier cercle de classes survient après que le locuteur de la paire peut formuler exactement ce qu'il a été compris correctement et où l'interprétation erronée s'est produite. Après cela, les partenaires changent de rôle.

Exemples d'écoute active en pratique

Des exemples d'utilisation de techniques d'écoute active sont partout. Au travail, elles se traduisent par une amélioration des relations avec l'équipe. La famille aide à surmonter les périodes de crise et de conflit. En même temps, dans toute interaction, l'écoute active se manifeste dans deux plans - non verbal et verbal. Le premier concerne les expressions faciales et les gestes qui approfondissent le contact. Dans le second, ce sont des phrases correctement construites selon la technique choisie. Par exemple:

  1. "Que veux-tu dire exactement?"
  2. "Je vous comprend parfaitement!"
  3. "C'est vraiment intéressant!"

Il comprend également la question de savoir comment ce qui est arrivé à l'interlocuteur.

Conclusion

La parole est le principal moyen de communication entre les personnes, qui se fait souvent avec dédain. Pendant la conversation, les auditeurs sont distraits de l'essence de la conversation, ne perçoivent pas les informations présentées ou ne les interprètent pas correctement. Cela affecte alors négativement la relation. Les techniques d'écoute active peuvent aider à éliminer ces difficultés afin que les interactions avec les gens soient enrichissantes et ouvrent de nouvelles perspectives de développement..

Psychologue pratique. Je conseille sur les questions de relations, de conflits et de développement personnel. J'aide à la rééducation après un traumatisme psychologique.

Écoute active - qu'est-ce que c'est en psychologie

La parabole dit que Dieu a donné à une personne 2 oreilles et une bouche pour qu'elle écoute l'interlocuteur 2 fois et ne dise qu'une seule fois. La capacité non seulement d'écouter, mais aussi d'entendre l'interlocuteur aide dans de nombreux domaines de l'activité humaine. Autrement dit, l'écoute active vous permet de résoudre de nombreux problèmes de la vie..

Qu'est-ce que l'écoute active

L'écoute active (AC) est une compétence de communication complexe dans laquelle les participants interagissent directement ou indirectement les uns avec les autres. Pour la première fois, la théorie de la technologie de l'écoute active ou empathique a été décrite par le psychothérapeute américain Carl Rogers.

Il semblerait qu'il soit difficile d'écouter l'interlocuteur. Mais, en règle générale, lors d'une communication directe, une personne n'entend que ce qu'elle veut entendre ou quelque chose d'accrocheur, le reste des informations n'est pas remarqué par le cerveau, car à ce moment, il est occupé par d'autres pensées. Avec l'écoute active, une personne fait abstraction de ses propres émotions et expériences et se concentre sur la perception de la parole.

Utilisation dans la psychologie de la communication

La méthode de perception active est une technique utilisée dans les pratiques psychologiques, lors de consultations psychothérapeutiques, lors de diverses formations afin de mieux comprendre les sentiments et les expériences d'une personne.

La technique d'écoute en psychologie de la communication est utilisée pour:

  • diriger la conversation dans la bonne direction;
  • aider à comprendre, évaluer et mémoriser des informations;
  • encourager l'interlocuteur à répondre aux questions nécessaires;
  • assurance contre la mauvaise interprétation des informations;
  • établir un contact psychologique avec l'interlocuteur et un alignement harmonieux de la conversation;
  • établir une coexistence sans conflit dans la société.

Obstacles à l'écoute active

Malgré le désir d'écouter attentivement les gens autour, il n'y a pas toujours les conditions pour cela..

Ce qui peut interférer avec l'écoute active:

  1. Le désir de tirer à la hâte une conclusion (basée sur sa propre vision du monde et son expérience de vie existante) avant que tous les faits, arguments et preuves nécessaires ne soient clarifiés.
  2. Une tendance à percevoir les informations de manière sélective (n'entendez que ce que vous voulez entendre).
  3. Biais.
  4. Préjudice.

Important! En plus de l'écoute active et passive se distingue également, dont l'essence est la capacité d'écouter silencieusement l'interlocuteur.

Types d'écoute active

Le processus de perception active de l'information peut être divisé en 2 types, qui sont définis:

  1. écoute active masculine;
  2. écoute active féminine.

Écoute active masculine

Cette méthode de perception de l'information suppose une écoute attentive de l'interlocuteur, une analyse complète des informations reçues, des questions de clarification, une participation active à la discussion sur le sujet de la conversation, une réflexion. Le plus souvent utilisé lors de réunions d'affaires, négociations, conférences.

L'écoute active des femmes

C'est un moyen de communication plus émotionnel et plus ouvert, dans lequel l'empathie est utilisée pour se rapprocher de l'interlocuteur, gagner sa confiance, sympathiser avec ses problèmes. Dans le processus de communication, l'accent est mis sur les sentiments et les émotions, et non sur la quantité d'informations transmises.

Technique d'écoute active

Yu. B. Gippenreiter dans son livre "Les miracles de l'écoute active" déclare la grande importance de ce phénomène dans la vie de toute personne qui veut avoir une communication efficace avec les gens qui l'entourent..

Il existe plusieurs des techniques d'écoute active les plus courantes:

  • "Echo" - reproduction littérale de la dernière phrase avec une intonation interrogative.
  • Paraphraser - un résumé des principales pensées de ce qui a été dit (en règle générale, cela commence par la phrase: «Si je comprends bien, alors...).
  • Interprétation - exprimer une opinion sur les véritables intentions de l'orateur, faite sur la base d'informations perçues (une phrase typique commence par les mots: «Je pense que vous...).

Chaque technique, à son tour, comprend plusieurs composants intégraux:

  1. Neutralité, c'est-à-dire respect inconditionnel d'une personne sans critique, condamnation ou appréciation subjective.
  2. Bienveillance, convivialité, sympathie pour l'interlocuteur.
  3. Intérêt sincère pour la personne, encourageant le désir de dire.

Chaque session d'écoute active est construite selon un algorithme spécifique:

  • Établir un contact visuel (les yeux des interlocuteurs sont au même niveau). L'examen de l'interlocuteur de la tête aux pieds ou de l'environnement peut indiquer que le sujet de la conversation est inintéressant ou secondaire..
  • Utilisation modérée des expressions faciales et des gestes (hochement de la tête, hochement de tête, écoute de tout le corps).
  • Poser des questions de clarification, demandes de clarification de points peu clairs dans le discours.
  • Prendre en compte les sentiments et les émotions de l'interlocuteur, l'empathie.

Important! Vous devez faire la distinction entre poser des questions et poser des questions. Le premier indique une écoute inattentive de l'interlocuteur, le second, au contraire, parle de communication active.

Écoute et écoute

Techniques liées aux éléments d'écoute

Pour l'écoute active, les techniques suivantes sont utilisées:

  • Pause. Cela aide à comprendre ce que vous avez entendu, à exprimer vos commentaires pendant la conversation. Un orateur de cette manière peut mettre l'accent sur certains éléments du discours..
  • Clarification. Permet de clarifier, de détailler ce qui a été dit ou de ne pas étouffer les points forts de la question en discussion.
  • Raconter. Fournit l'occasion de savoir si les informations sont correctement transmises et comprises, aide à mettre en évidence les arguments et les faits nécessaires.
  • Développement de la pensée. Active les interlocuteurs à participer à la conversation, à exprimer leurs opinions sur le sujet de la discussion.
  • Un message sur la perception de l'interlocuteur (transfert de votre avis sur l'orateur).
  • Un message sur la perception de vous-même ou une description de vos propres sentiments.
  • Note sur l'avancement du dialogue (polylogue) - évaluation du processus de communication.

Techniques d'écoute active

La technique AU aide à comprendre le sens profond de tous les mots prononcés, à pénétrer dans le monde intérieur du locuteur. Dans la vie de tous les jours, cette pénétration s'appelle l'empathie, qui se manifeste à 3 niveaux:

  1. Empathie (montrant les mêmes sentiments que l'interlocuteur montre).
  2. Empathie (le désir d'aider à soulager la souffrance de l'interlocuteur).
  3. Sympathie (attitude bienveillante envers une personne).

Pour développer la capacité innée d'empathie, le psychothérapeute K.Rogers suggère d'utiliser les méthodes suivantes:

  • remplir régulièrement les obligations assumées;
  • exprimez vos sentiments sincèrement;
  • faire preuve de complicité avec les sentiments intérieurs de l'interlocuteur;
  • refuser d'exécuter des rôles caractéristiques pendant la conversation.

Techniques de perception active

L'essence de la méthode de perception active est la capacité non seulement d'entendre les mots prononcés, mais aussi de voir le sens profond caché derrière eux, qui peut être révélé à l'aide de courtes phrases qui encouragent l'interlocuteur. Il est nécessaire non seulement de permettre à l'orateur de parler, mais aussi de participer activement au processus de transmission et de réception d'informations.

Exemples d'écoute active

La plupart des dialogues qui ont un sujet de discussion spécifique peuvent être considérés comme un exemple d'écoute active:

  • Conversation entre le vendeur et l'acheteur (d'abord, le vendeur écoute attentivement les souhaits de l'acheteur, puis les interlocuteurs changent de rôle: le vendeur propose des solutions au problème, l'acheteur écoute et choisit).
  • Communication avec les enfants. Il est important d'écouter chaque enfant et non seulement de comprendre les besoins immédiats, mais aussi d'aider l'enfant à gérer ses émotions et ses désirs. Parfois, la perception active aide à inciter le bébé à certaines actions, à lui enseigner une nouvelle compétence. L'écoute active est largement utilisée en pédagogie.
  • Relations entre amis et parents (vous permet d'établir une atmosphère confortable).
  • La communication entre les partenaires entrepreneuriaux contribue à la croissance de l'entreprise.
  • Participation à l'augmentation de l'efficacité commerciale. Un directeur des ventes qui réussit sait comment présenter correctement son produit et amener un acheteur potentiel à faire un achat. Pour ce faire, la partie utilise des méthodes telles que la communication non verbale, la paraphrase, la clarification et la capacité de résumer..

Communication avec l'enfant

Important! La capacité d'écouter attentivement l'interlocuteur peut être cultivée en vous-même grâce à un long entraînement. Cela aidera non seulement à être considéré comme un interlocuteur agréable, mais aussi l'occasion de recevoir plus d'informations..

Exercices d'écoute active

Avant de commencer à maîtriser la technique de l'écoute active, il convient de comprendre les principes de base de la perception active:

  • Abandonnez l'habitude d'interrompre l'interlocuteur;
  • Maintenez un contact visuel constant;
  • Répondez à une question si elle suggère une réponse et n'essayez pas de chercher des réponses à des questions rhétoriques;
  • Montrez vos commentaires: soutenez, hochez la tête, encouragez à continuer avec des phrases courtes;
  • N'interférez pas avec l'explosion de sentiments défavorables (pour ne pas prendre de négativité sur vous-même, vous devez temporairement vous abstraire de l'énergie négative et continuer la communication après l'explosion d'émotions toxiques).

Après avoir accepté et maîtrisé les principes de l'UA, vous pouvez commencer à vous former à la capacité de percevoir activement les informations.

Faites de l'exercice par deux

Le premier exercice se fait par paires, où une personne agit en tant que locuteur, l'autre en tant qu'auditeur. Pendant 5 minutes, l'orateur parle de plusieurs problèmes personnels en mettant l'accent sur leurs propres difficultés. A ce moment, le partenaire utilise toutes les méthodes et techniques de perception active. Une minute après la fin de cette partie de l'exercice, l'orateur analyse les actions de l'auditeur: ce qui a aidé et ce qui l'a empêché de parler de lui-même. Pendant les 5 minutes suivantes, l'orateur parle de ses succès et réalisations, et l'auditeur essaie d'utiliser efficacement les techniques AC, en tenant compte des erreurs précédentes. Au cours des cinq minutes suivantes, l'auditeur raconte ce qu'il a compris et retenu du monologue, et l'orateur ne réagit à l'histoire que par des hochements de tête positifs ou négatifs. De plus, en cas de réaction négative de l'orateur, l'auditeur se corrige. Après la fin de la première étape de l'exercice, les partenaires répètent la formation, ne changent que de rôle. À la fin de la leçon, résumez et analysez quel rôle est le plus difficile: auditeur ou présentateur.

Formation aux compétences d'écoute active

Exercice "Téléphone cassé"

Pour mener à bien cette tâche, 5 personnes sont nécessaires: un conférencier et 4 auditeurs. L'orateur et le premier auditeur restent dans la salle. L'orateur lit le texte avec une description d'un certain événement, le partenaire l'écoute attentivement et essaie de se souvenir des détails du message. Après avoir lu le texte une fois, le deuxième auditeur est appelé et le premier auditeur raconte le texte qu'il a entendu. Les actions sont répétées jusqu'à ce que le dernier participant entende sa propre version du texte. Ensuite, tout le monde se réunit et compare l'histoire du 4ème auditeur à l'original..

L'exercice montre que les gens se souviennent des informations de manière sélective, en fonction de leur vision du monde et de leur expérience de vie.

Exercice de pleine conscience

L'entraîneur divise le groupe en trois. Chaque participant reçoit un petit résumé. En moins de 3 minutes, tous les partenaires lisent leurs textes à voix haute en même temps et essaient d'entendre les messages des autres adversaires. La tâche de chaque participant est d'entendre et de se souvenir autant que possible des informations provenant d'autres personnes. En règle générale, plusieurs fois, un tel exercice s'avère pratiquement inefficace, mais au fil du temps, les gens apprennent à isoler l'essence dans le flux d'informations dispersé..

Ainsi, la méthode d'écoute active est importante non seulement pour les professionnels, mais aussi pour chaque personne. La perception active de l'information se produit très souvent, presque tous les dialogues contiennent des éléments AC.

Écoute active

Qu'est-ce qui distingue une personne d'un animal? Discours actif et varié. L'homme a créé un langage afin d'exprimer ses pensées, ses désirs et ses sentiments aux autres à travers lui. Cela rend l'écoute active importante. Il existe certaines techniques et techniques d'écoute active, méthodes. À l'aide d'exemples, nous examinerons comment il se manifeste et, dans des exercices, nous montrerons comment le développer..

Les gens s'entendent rarement. Malheureusement, l'incapacité à écouter l'interlocuteur conduit au fait que les gens ne se comprennent pas, ne trouvent pas de solutions aux situations problématiques, sont en désaccord et restent avec leurs griefs. C'est pourquoi l'écoute active devient importante lorsqu'une personne comprend de quoi parle l'interlocuteur..

Vous devez pouvoir non seulement parler, mais aussi écouter. Les gens qui peuvent entendre ce qu'on leur dit réussissent. Comme le dit l'adage, «le silence est d'or». Mais si en même temps une personne est incluse dans la compréhension des paroles de l'interlocuteur, alors son silence se transforme en un bijou inestimable..

Qu'est-ce que l'écoute active?

En parlant d'écoute active, il est difficile de transmettre tout son sens. Ce que c'est? L'écoute active est la perception du discours de quelqu'un d'autre, dans lequel il y a une interaction directe et indirecte entre les participants au processus. Une personne semble être incluse dans le processus de conversation, elle entend et réalise le sens des mots de l'orateur, perçoit son discours.

Pour comprendre une autre personne, vous devez d'abord l'entendre. Comment pouvez-vous communiquer et ne pas entendre une autre personne? Beaucoup de gens pensent que c'est absurde. En fait, la communication de la plupart des gens est superficielle et unilatérale. Pendant que l'interlocuteur dit quelque chose, son adversaire pense à ses propres pensées, écoute ses sentiments qui surgissent en réponse aux paroles de l'orateur.

Si vous vous en souvenez, beaucoup noteront qu'au moment où ils entendent un mot désagréable, tout ce qui est dit après cela reste inouï. Ayant entendu un mot significatif pour soi-même, une personne aiguise son attention dessus. Il est émotif, tout en réfléchissant à ce qu'il faut dire à l'interlocuteur. On peut même ne pas remarquer que la conversation a déjà pris une direction différente.

L'écoute est dite active uniquement parce qu'une personne ne se concentre pas uniquement sur ses propres expériences et émotions, mais perçoit le discours prononcé par l'interlocuteur.

L'écoute active aide:

  • Remettez la conversation sur la bonne voie.
  • Choisissez des questions qui vous aideront à obtenir les réponses dont vous avez besoin.
  • Comprendre correctement et précisément l'interlocuteur.

D'une manière générale, l'écoute active permet d'établir le contact avec l'interlocuteur et d'obtenir de lui les informations nécessaires..

Technique d'écoute active

Si vous vous intéressez aux techniques d'écoute active, alors vous devriez lire le livre d'Hippenreiter "Les miracles de l'écoute active", où il note le rôle crucial de ce phénomène. Si les gens veulent établir des contacts efficaces avec leurs proches et leurs proches, ils devraient pouvoir non seulement parler, mais aussi écouter..

Lorsqu'une personne s'intéresse à un sujet de conversation, elle s'implique généralement dedans. Il se penche ou se tourne vers l'autre personne pour mieux le comprendre. Il s'agit de l'une des techniques d'écoute active lorsqu'une personne souhaite entendre et comprendre des informations..

Les autres facteurs qui affectent une écoute active efficace sont:

  • Élimination des sujets incompréhensibles pour l'interlocuteur. Ceux-ci incluent les défauts d'accent et d'élocution..
  • Acceptation inconditionnelle de l'adversaire. Ne juge pas ce qu'il dit.
  • Poser des questions comme signe d'engager une conversation.

Techniques d'écoute active:

  1. "Echo" - répéter les derniers mots de l'interlocuteur sur un ton interrogateur.
  2. La paraphrase est un bref transfert de l'essence de ce qui a été dit: «Vous ai-je bien compris...? Si je vous ai bien compris, alors... ".
  3. Interprétation - une hypothèse sur les véritables intentions et objectifs de l'orateur, basée sur ce qu'il a dit.

Grâce à l'écoute active, une personne fait preuve d'empathie et clarifie les informations pour elle-même, clarifie et pose des questions, transfère la conversation sur le sujet souhaité. Cela augmente considérablement le sentiment d'estime de soi si la personne maîtrise les techniques de communication..

Le contact visuel en dit long sur ce qui intéresse une personne:

  • Le contact au niveau des yeux indique qu'une personne s'intéresse à l'interlocuteur et aux informations qu'il donne.
  • La discussion de l'interlocuteur parle plus de l'intérêt pour la personnalité de l'orateur que des informations qu'il donne.
  • Un coup d'œil sur les objets environnants suggère qu'une personne ne s'intéresse ni à l'information ni à l'interlocuteur lui-même.

L'écoute active comprend des hochements de tête, confirmant les exclamations («Oui», «Je te comprends», etc.). Il n'est pas recommandé de terminer ses phrases après la personne, même si vous la comprenez. Laissez-le s'exprimer pleinement et indépendamment..

Poser des questions est un élément important de l'écoute active. Si vous posez des questions, vous écoutez. Les réponses vous aident à clarifier les informations, à aider l'interlocuteur à les clarifier ou à passer au sujet souhaité.

Les émotions d'une personne doivent être remarquées. Si vous dites que vous remarquez les émotions qu'il éprouve, cela signifie qu'il est imprégné de confiance en vous..

Techniques d'écoute active

Envisagez des techniques d'écoute active:

  • Pause. Cette technique permet de réfléchir à ce qui a été dit. Parfois, une personne est silencieuse, simplement parce qu'elle n'a pas le temps de penser à quelque chose de plus que ce qu'elle voulait dire à l'origine.
  • Clarification. Cette technique est utilisée pour clarifier, clarifier ce qui a été dit. Si cette technique n'est pas utilisée, les interlocuteurs réfléchissent souvent l'un à l'autre ce qui n'est pas clair pour eux.
  • Raconter. Cette technique permet de savoir dans quelle mesure les mots de l'interlocuteur ont été correctement compris. Soit l'interlocuteur les confirme, soit précise.
  • Développement de la pensée. Cette technique est utilisée comme un développement du sujet de conversation, lorsque l'interlocuteur complète les informations avec ses données.
  • Message de perception. Cette technique implique l'expression de pensées sur l'interlocuteur..
  • Message d'auto-perception. Cette technique consiste à exprimer des sentiments personnels et des changements qui se produisent pendant la conversation..
  • Message de progression de la conversation. Cette technique exprime une évaluation du déroulement de la communication entre les interlocuteurs.
monter

Techniques d'écoute active

En parlant de méthodes d'écoute active, nous parlons de comprendre les paroles de l'orateur plus qu'elles ne véhiculent. C'est la soi-disant pénétration dans le monde intérieur de l'orateur, comprenant ses sentiments, ses émotions et ses motivations..

Dans la vie de tous les jours, cette méthode s'appelle l'empathie, qui se manifeste à trois niveaux:

  1. L'empathie est une manifestation des mêmes sentiments que l'interlocuteur. S'il pleure, vous pleurez avec lui..
  2. L'empathie est une offre de votre aide, voyant la détresse émotionnelle de l'autre personne.
  3. La sympathie est une attitude bonne et positive envers l'interlocuteur..

Certaines personnes naissent avec une tendance innée à l'empathie, d'autres sont obligées de l'apprendre. Ceci est possible grâce à des auto-déclarations et des méthodes d'écoute active..

Pour pénétrer le monde intérieur de l'interlocuteur, Karl Rogers propose les techniques suivantes:

  • Respect constant des obligations.
  • Expression des sentiments.
  • Complicité dans la vie intérieure de l'interlocuteur.
  • Manque de rôles caractéristiques.

Nous parlons d'écoute empathique, lorsqu'une personne écoute non seulement ce qui lui est dit, mais perçoit également des informations cachées, participe à un monologue avec des phrases simples, exprime les émotions correspondantes, paraphrase les mots de l'interlocuteur et les oriente dans la bonne direction.

L'écoute empathique implique le silence lorsque l'interlocuteur est autorisé à parler. Une personne doit se distancer de ses propres pensées, émotions et désirs. Il se concentre complètement sur les intérêts de l'interlocuteur. Ici, vous ne devez pas exprimer votre opinion, évaluer les informations. Dans une plus grande mesure, nous parlons d'empathie, de soutien, de sympathie.

Les techniques d'écoute active sont discutées sur psytheater.com:

  1. Paraphraser - raconter des phrases significatives et importantes dans vos propres mots. Aide à entendre vos propres déclarations de l'extérieur ou le sens qu'elles véhiculent.
  2. Technique d'écho - répéter les mots de l'interlocuteur.
  3. La synthèse est un bref transfert de la signification des informations exprimées. On dirait des conclusions, des conclusions de conversation.
  4. Répétition émotionnelle - raconter ce qui a été entendu avec la manifestation des émotions.
  5. Clarification - poser des questions pour clarifier ce qui a été dit. Indique que l'orateur a été écouté et a même essayé de comprendre.
  6. Une conséquence logique est une tentative de faire des hypothèses sur les motifs de ce qui a été dit, l'évolution de l'avenir ou de la situation.
  7. Écoute non réfléchie (silence attentif) - écoute silencieuse, fouille dans les mots de l'interlocuteur, car vous pouvez manquer des informations importantes.
  8. Comportement non verbal - établir un contact visuel avec l'interlocuteur.
  9. Signes verbaux - poursuite de la conversation et indication que vous l'écoutez: "oui, oui", "continuer", "je vous écoute".
  10. La mise en miroir est l'expression des mêmes émotions que l'interlocuteur.
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Exemples d'écoute active

L'écoute active peut être utilisée partout où deux personnes se rencontrent. Dans une plus large mesure, il joue un rôle important dans le domaine du travail et des relations. Les ventes peuvent être un exemple frappant, lorsque le vendeur écoute attentivement ce dont l'acheteur a besoin, propose des options possibles, élargit la gamme..

Une écoute active dans les ventes, comme dans d'autres domaines de la vie, est nécessaire pour permettre à la personne de faire confiance et de s'exprimer sur ses problèmes. Lors de la prise de contact, les gens ont certains motifs qui ne sont souvent pas exprimés. Pour aider une personne à s'ouvrir, vous devez établir un contact avec elle..

Un autre exemple d'écoute active est la communication avec un enfant. Il faut le comprendre, reconnaître ses expériences, découvrir les problèmes avec lesquels il est venu. L'écoute active est souvent utile pour encourager un enfant à agir lorsqu'il se plaint non seulement, mais qu'il reçoit également des conseils utiles sur la marche à suivre..

L'écoute active est utilisée dans tous les types de relations où l'élément de confiance et de coopération devient important. L'écoute active est efficace entre amis, parents, partenaires commerciaux et autres catégories de personnes..

Exercices d'écoute active

L'écoute active doit se développer en soi. Ceci est possible avec l'exercice suivant:

  • Un groupe de personnes est pris et divisé en paires. Pendant un certain temps, l'un des partenaires jouera le rôle de l'auditeur, et le second - l'orateur.
  • Pendant 5 minutes, l'orateur parle de quelques problèmes personnels, en se concentrant sur les raisons des difficultés. Dans le même temps, l'auditeur utilise toutes les techniques et techniques d'écoute active..
  • Dans la minute qui suit l'exercice, l'orateur parle de ce qui l'a aidé à s'ouvrir et de ce qui l'a empêché. Cela permet à l'auditeur de comprendre ses propres erreurs, le cas échéant..
  • Pendant les 5 prochaines minutes, l'orateur doit parler de ses forces, qui l'aident à se connecter avec les gens. L'auditeur continue d'utiliser des techniques et techniques d'écoute active, en tenant compte de ses propres erreurs commises la dernière fois..
  • Pendant les 5 minutes suivantes, l'auditeur doit raconter tout ce qu'il a compris des deux histoires de l'orateur. Dans le même temps, l'orateur est silencieux et seul avec un hochement de tête confirme ou nie l'exactitude de savoir si l'auditeur l'a compris ou non. L'auditeur en situation de désaccord avec lui doit se corriger jusqu'à ce qu'il reçoive confirmation. La fin de cet exercice est que l'orateur peut clarifier où il a été mal compris ou déformé.
  • Puis l'orateur et l'auditeur changent de rôle, toutes les étapes sont répétées d'une nouvelle manière. Maintenant, l'auditeur parle et l'orateur écoute attentivement et utilise des techniques et techniques d'écoute active..

À la fin de l'exercice, les résultats sont résumés: quel rôle a été le plus difficile, quelles ont été les erreurs des participants, ce qui aurait dû être fait, etc..

Les gens communiquent entre eux par la communication. La parole est l'un des moyens d'établir des relations et des connexions. L'écoute active est une méthode pour réussir à établir des contacts entre les personnes qui s'y intéressent. Le résultat de son application peut plaire et surprendre de nombreuses personnes..

La culture de la communication moderne est plutôt faible. Les gens parlent beaucoup, souvent sans écouter leurs interlocuteurs. Lorsque le silence survient, les gens sont le plus souvent plongés dans leurs propres pensées. Et lorsqu'une conversation survient, les gens essaient d'interpréter ce qu'ils entendent à leur manière. Tout cela conduit à des malentendus et à une prise de décision incorrecte en fonction des résultats..

Développer une écoute active élimine tous les problèmes de communication. L'établissement de contacts amicaux est le premier avantage de cette technique..

Écoute active

L'écoute active est une compétence communicative complexe, une perception significative de la parole. Cela implique une interaction directe de tous les participants au processus de communication (auditeur et locuteur) et une interaction indirecte lorsque la parole est perçue qui sonne à la télévision, à la radio, à partir d'un ordinateur, etc. L'écoute active peut aider à comprendre, évaluer et retenir les informations véhiculées par l'interlocuteur. En outre, les techniques d'écoute active peuvent inciter l'individu à répondre, à orienter la conversation dans la bonne direction, à éviter tout malentendu ou mauvaise interprétation des messages reçus de l'interlocuteur..

Technique d'écoute active

Gippenreiter a introduit le terme d'écoute active dans notre culture. Selon elle, l'écoute active devrait avoir un sens pour tout le monde, car elle ouvre de nouvelles opportunités pour établir un contact profond entre les parents et leurs enfants, les conjoints adultes entre eux, les collègues de travail, etc. Une telle écoute peut soulager les conflits et tensions émergents, créer une atmosphère de bienveillance et chaleur, esprit d'acceptation mutuelle. Le livre de Gippenreiter «Les miracles de l'écoute active» fournit des instructions étape par étape pour maîtriser la compétence d'écoute active, des réponses aux questions fréquemment posées et une foule d'exemples de vie qui montrent l'efficacité de la capacité d'écouter activement..

Le but de toute audition est d'obtenir le plus d'informations possible afin de pouvoir prendre la bonne décision. La qualité de toute conversation dépend non seulement de la capacité de parler, mais également de la capacité de percevoir des informations. Lorsque le sujet s'intéresse à une conversation, il essaie d'écouter attentivement et se retourne involontairement pour faire face au sujet qui parle actuellement, ou se penche dans sa direction, c.-à-d. le contact visuel est établi.

La capacité d'écouter «avec tout le corps» permet de mieux comprendre la personnalité de l'interlocuteur et démontre l'intérêt de l'interlocuteur pour lui. Il est nécessaire d'écouter toujours attentivement l'interlocuteur, surtout lorsqu'il y a un risque de malentendus. La formation de malentendus est possible lorsque la conversation elle-même ou son sujet est trop difficile à comprendre ou totalement inconnu. Cela se produit également lorsque l'orateur a des défauts d'élocution ou un accent. Dans de tels cas et dans de nombreux autres, il est nécessaire de développer des capacités d'écoute active..

L'acceptation inconditionnelle est importante dans toute interaction, en particulier pour établir des contacts avec les enfants ou les conjoints. La communication doit être basée sur le principe de l'acceptation inconditionnelle.

L'acceptation inconditionnelle consiste principalement à démontrer à un autre individu qu'une personne existe et a sa propre signification. On peut parvenir à l'acceptation inconditionnelle d'un autre par une variété de facteurs, par exemple, en posant des questions qui démontrent à l'individu que son opinion est importante pour vous, que vous aimeriez mieux le connaître et le comprendre. Mais le plus important dans la question est la réponse. C'est là que les techniques d'écoute active sont nécessaires. Il existe les techniques suivantes: "écho", paraphrase et interprétation.

La technique «écho» est une répétition textuelle des derniers mots de l'interlocuteur, mais avec une intonation interrogative. La paraphrase est un bref transfert de l'essence de l'information transmise par le partenaire. Commence généralement par les mots: "si je vous ai bien compris, alors...". L'interprétation est une hypothèse sur le sens réel et correct de ce qui a été dit, sur ses objectifs et ses raisons. Il utilise une phrase comme celle-ci: "Je suppose que vous...".

La technique de l'écoute active est: la capacité d'écouter et de sympathiser avec l'interlocuteur; à clarifier l'information pour soi-même, en paraphrasant les déclarations de l'interlocuteur; dans la capacité de poser des questions sur le sujet de la conversation.

Grâce à la méthode d'écoute active, l'estime de soi d'une personne augmentera et l'interaction avec les autres s'améliorera. L'écoute active permet d'identifier les problèmes et les solutions possibles..

La capacité d'écouter activement est un certain algorithme d'actions. Ainsi, la première chose à faire avec l'écoute active est de regarder l'interlocuteur, car le contact visuel est un élément important de la communication. L'intérêt pour l'information véhiculée par l'interlocuteur s'exprime en regardant dans les yeux de l'interlocuteur.

Et si vous examinez complètement l'interlocuteur ("de la tête aux pieds"), cela indique que l'interlocuteur lui-même est plus important pour vous, et non les informations transmises par lui. Si, lors d'une conversation, nous considérons les objets environnants, cela indiquera que ni l'interlocuteur ni les informations qui lui sont transmises ne sont importants pour une personne, en particulier pour le moment..

L'élément principal de l'écoute active est la capacité de montrer à l'interlocuteur qu'il est écouté attentivement et avec intérêt. Ceci est réalisé en accompagnant le discours du partenaire d'un hochement de tête, en prononçant des mots tels que: "oui", "je vous comprends", etc. Cependant, une manifestation excessive peut provoquer une réaction inverse.

De plus, vous ne devriez pas essayer de compléter la phrase à la place de l'interlocuteur, même si vous comprenez parfaitement ce que le sujet de la communication veut dire. Il est nécessaire de donner à l'individu la possibilité de comprendre et de terminer la pensée par lui-même.

Dans les situations où quelque chose dans la conversation n'est pas clair, vous devriez poser des questions. Vous devez contacter votre interlocuteur pour clarification ou clarification. Le désir d'obtenir des éclaircissements ou des informations complémentaires est l'un des indicateurs les plus importants de l'écoute active. Dans les cas où il est clair de quoi parle l'interlocuteur, mais qu'il ne peut pas exprimer sa pensée par lui-même, vous pouvez l'aider avec une question. Mais comme chaque question n'implique que quelques options de réponse, vous devez apprendre à poser les bonnes questions..

Un autre élément important de la perception active est la reformulation des déclarations du partenaire de communication. La paraphrase implique une tentative de clarifier le sens d'un énoncé en répétant au partenaire ses propres informations, mais en d'autres termes. En plus de la bonne compréhension, la paraphrase donne également à l'interlocuteur une occasion supplémentaire de remarquer qu'il écoute attentivement et essaie de comprendre.

L'observation des sentiments du partenaire n'est pas sans importance dans la perception active. Pour ce faire, vous pouvez utiliser une phrase de ce type - «Je comprends combien il est difficile pour vous d'en parler», etc. Cela montre au partenaire qu'il sympathise avec lui. L'accent doit être mis sur le reflet des sentiments exprimés par l'interlocuteur, son état émotionnel et ses attitudes.

La principale caractéristique de la perception active, qui augmente son efficacité, est déterminée par le fait que dans le processus de communication verbale, toutes les interprétations erronées et les doutes possibles sont éliminés. Autrement dit, lorsqu'un partenaire de communication agit à partir de la position d'écoute active, il peut toujours être sûr qu'il comprend correctement l'interlocuteur. C'est la rétroaction verbale qui confirme la bonne compréhension du partenaire et l'attitude à son égard sans préjugé, et fait de la perception active (écoute) un moyen de communication si efficace. Les techniques de perception active sont décrites plus en détail dans le livre "Les miracles de l'écoute active" de Julia Gippenreiter.

Techniques d'écoute active

L'écoute active, parfois aussi appelée réflexive, sensible, réfléchie, est le moyen le plus efficace de percevoir toute information aujourd'hui. C'est pourquoi il est si important d'utiliser des techniques d'écoute active au quotidien..

Parmi les méthodes d'écoute active, on distingue: pause, clarification, récit, développement de la pensée, message sur la perception, message sur la perception de soi, remarques sur le déroulement de la conversation.

La pause permet au partenaire de communication verbale de réfléchir. Après une telle pause, l'interlocuteur peut ajouter autre chose, dire quelque chose dont il aurait gardé le silence auparavant. Cela permet également à l'auditeur de se distancer de lui-même, de ses appréciations, de ses sentiments, de ses pensées et de se concentrer sur l'interlocuteur. La capacité de basculer vers le processus interne du partenaire de communication, s'éloigner de soi est l'une des conditions les plus difficiles et les plus importantes pour une perception active, ce qui crée une ambiance de confiance entre les interlocuteurs.

La clarification signifie une demande de clarification ou de clarification de quelque chose du discours prononcé. Dans toute communication ordinaire, de petites inexactitudes et inexactitudes sont pensées par les communicateurs les uns pour les autres. Cependant, lorsque des problèmes émotionnellement significatifs sont soulevés au cours de la conversation, des sujets difficiles sont discutés, souvent les interlocuteurs évitent involontairement de soulever des questions sensibles. La clarification est capable de maintenir une compréhension des pensées et des sentiments de l'interlocuteur dans la situation qui s'est produite.

Le récit est une tentative par un interlocuteur attentif de répéter brièvement ce que le partenaire a dit dans ses propres mots. En même temps, celui qui écoute devrait essayer de mettre en évidence et de souligner les pensées et les accents les plus importants. Le récit est une opportunité de feedback, de comprendre comment les mots sonnent de l'extérieur. Le résultat du récit peut être soit la confirmation par l'interlocuteur qu'il est compris, soit il devient possible de corriger les déclarations. En outre, le récit peut servir de moyen de résumer.

À l'aide de la technique de développement de la pensée, une tentative est faite pour reprendre et faire avancer le cours de l'idée principale ou de la pensée de l'interlocuteur.

L'auditeur peut dire à l'interlocuteur son impression sur lui, qui s'est formée au cours du processus de communication. Cette technique s'appelle un message de perception..

Et le message de l'auditeur à l'interlocuteur sur les changements intervenus dans son état personnel dans le processus d'écoute s'appelle la réception du message sur la perception de lui-même. Par exemple, "Je déteste entendre ça".

La tentative de l'auditeur d'informer sur la façon dont, à son avis, la conversation peut être comprise entièrement et complètement s'appelle la réception de remarques sur le cours de la conversation. Par exemple, "nous semblons être parvenus à une compréhension commune du problème".

Techniques d'écoute active

La capacité d'écouter attentivement et de comprendre un interlocuteur en psychologie s'appelle l'empathie. Il y a trois étapes de l'empathie: l'empathie, la sympathie et la sympathie.

L'empathie se produit lorsqu'une personne ressent des émotions identiques aux émotions naturelles. Ainsi, par exemple, si le chagrin est arrivé à une personne, une autre peut pleurer avec elle. L'empathie réside dans la réponse émotionnelle, le besoin d'aider quelqu'un d'autre. Donc, si on a un chagrin, le second ne pleure pas avec lui, mais propose de l'aide.

La sympathie se manifeste par une attitude chaleureuse et bienveillante envers les autres. Ainsi, par exemple, lorsque vous aimez une personne extérieurement, c'est-à-dire évoque la sympathie, je veux lui parler.

L'empathie aide une personne à mieux comprendre une autre, la capacité de montrer à l'autre qu'elle est importante. Certaines personnes ont une empathie innée ou peuvent développer cette qualité par elles-mêmes. Il existe deux méthodes pour développer l'empathie: la méthode d'auto-déclaration et la méthode d'écoute active..

La méthode d'écoute active est une technique qui est utilisée dans la pratique du conseil psychologique et psychothérapeutique, dans diverses formations. Il permet de mieux comprendre l'état psychologique, les pensées, les sentiments de l'interlocuteur à l'aide de certaines techniques, ce qui implique la manifestation active de considérations et d'expériences personnelles.

On pense que Carl Rogers est l'auteur de cette méthode. Il croyait que quatre éléments de base forment le fondement d'une relation significative et bénéfique: l'expression des sentiments, le respect régulier des obligations, le manque de rôles caractéristiques, la capacité de participer à la vie intérieure d'un autre..

L'essence de la méthode de perception active réside dans la capacité d'écouter, et surtout, d'entendre plus que ce qui est rapporté, tout en donnant une direction dans la bonne direction à l'aide de courtes phrases. L'interlocuteur ne doit pas simplement s'exprimer, le partenaire de conversation doit participer de manière invisible au monologue à l'aide de phrases simples, ainsi que de la répétition des mots de l'interlocuteur, en les paraphrasant et en les dirigeant dans la bonne direction. Cette technique s'appelle l'écoute empathique. Lors d'une telle audition, il est nécessaire de s'éloigner des pensées, évaluations et sentiments personnels. Le point principal lors de l'écoute active est que le partenaire dans la communication verbale ne doit pas exprimer ses propres opinions et pensées, évaluer tel ou tel acte ou événement.

L'écoute active a plusieurs méthodes distinctes: technique de paraphrase ou d'écho, synthèse, répétition émotionnelle, clarification, conséquence logique, écoute non réflexive, comportement non verbal, signaux verbaux, mise en miroir.

La technologie Echo consiste à exprimer ses pensées différemment. Le but principal de l'écotechnique est de clarifier le message, de démontrer au partenaire de communication qu'il est entendu, en donnant une sorte de signal sonore «Je suis comme toi». Cette méthode consiste dans le fait qu'un interlocuteur renvoie à un autre ses déclarations (plusieurs phrases ou une), les paraphrasant dans ses propres mots tout en insérant des phrases introductives. Pour paraphraser les informations, il est nécessaire de choisir les moments les plus significatifs et les plus significatifs des déclarations. Avec le soi-disant «retour» de la réplique, il n'est pas nécessaire d'expliquer ce qui a été dit.

Une caractéristique de cette technique est son utilité dans les cas où les déclarations de l'interlocuteur semblent compréhensibles à son partenaire de communication. Il arrive souvent qu'une telle «intelligibilité» soit illusoire et qu'aucune clarification réelle de toutes les circonstances ne se produise. La technologie Echo peut facilement et facilement résoudre un tel problème. Cette technique donne au partenaire de communication une idée d'être compris et encourage une discussion sur ce qui semble le plus important. À l'aide de la paraphrase, un sujet de communication permet à un autre d'entendre sa déclaration de l'extérieur, permet de remarquer des erreurs, de réaliser et d'articuler clairement ses pensées. De plus, cette technique laisse le temps de réfléchir, ce qui est particulièrement nécessaire dans une situation où il est impossible de trouver immédiatement la réponse..

Résumer c'est résumer, mettre en évidence l'idée principale, reproduire les propos de l'interlocuteur sous une forme généralisée et concise. Le but principal d'une telle technique est de montrer que l'auditeur a saisi les informations de l'orateur dans leur intégralité, et pas seulement une partie. Les résumés sont transmis à l'aide d'un ensemble spécifique de phrases spécifiques. Par exemple, «de cette façon». Cette méthode permet de discuter des plaintes ou de résoudre des problèmes. La synthèse est très efficace dans les cas où la clarification est dans une impasse ou se prolonge. Cette technique est un moyen assez efficace et inoffensif de mettre fin à une conversation avec un interlocuteur trop bavard ou juste bavard.

La répétition émotionnelle est une brève répétition de ce que vous avez entendu, de préférence en utilisant des mots-clés et des expressions client. Dans cette technique, vous pouvez poser des questions telles que: "Est-ce que je vous ai bien compris?" Dans le même temps, l'interlocuteur se réjouit d'avoir été entendu et compris correctement, et l'autre se souviendra de ce qu'il a entendu.

La clarification consiste à demander à l'orateur une clarification spécifique. Vous devez commencer par des questions élémentaires - des clarifications. L'efficacité de la clarification dépend dans la plupart des cas de la technique même de poser les questions. Les questions devraient être ouvertes, devraient être - pour ainsi dire, inachevées. Les questions de clarification commencent généralement par «où», «comment», «quand», etc. Par exemple, «que voulez-vous dire?». À l'aide de ces questions, vous pouvez collecter les informations nécessaires et significatives qui révèlent la signification intérieure de la communication. Ces questions clarifient aux deux partenaires de la conversation les détails qui ont été manqués dans la communication. De cette manière, ils montrent à l'interlocuteur que le partenaire s'intéresse à ce qu'il entend. À l'aide de questions, vous pouvez influencer la situation pour que son évolution se déroule dans la bonne direction. Avec l'aide de cette technique, vous pouvez détecter les mensonges et son arrière-plan, sans générer d'hostilité de la part du partenaire de communication. Par exemple: "pouvez-vous le répéter?" Avec cette technique, vous ne devez pas poser de questions nécessitant des réponses monosyllabiques..

Une conséquence logique implique une conclusion par l'auditeur d'une conséquence logique à partir des déclarations de l'interlocuteur parlant. Cette méthode permet de clarifier le sens de ce qui a été dit, d'obtenir des informations sans utiliser de questions directes. Cette technique diffère des autres en ce que l'interlocuteur ne se contente pas de paraphraser ou de résumer le message, mais tente de déduire une conséquence logique de l'énoncé, émet une hypothèse sur les raisons des déclarations. Cette méthode consiste à éviter la précipitation dans les conclusions et l'utilisation de formulations non catégoriques et la douceur du ton..

L'écoute non réfléchie ou le silence attentif réside dans la perception tacite de toutes les informations sans discernement ou triées. Puisque parfois n'importe quelle phrase de l'auditeur peut soit être passée à l'oreille d'un sourd, soit, pire encore, provoquer une agression. C'est parce que de telles phrases vont à l'encontre du désir de l'interlocuteur de s'exprimer. Lorsque vous utilisez cette méthode, vous devez indiquer clairement à l'interlocuteur, à l'aide d'un signal, que l'auditeur est concentré sur ses paroles. Un signe de tête, un changement d'expression du visage ou des remarques affirmatives peuvent être utilisés comme signal..

Le comportement non verbal consiste en un contact visuel avec une durée de regard direct directement dans les yeux de l'interlocuteur pendant pas plus de trois secondes. Ensuite, vous devez regarder l'arête du nez, le milieu du front, la poitrine.

Une posture active implique une écoute avec des expressions faciales expressives, un visage lumineux et non avec une expression faciale dédaigneuse.

Les signes verbaux consistent à donner à l'interlocuteur des signaux d'attention avec des phrases telles que: «continue», «je te comprends», «oui, oui».

La mise en miroir est l'expression d'émotions en phase avec les émotions du partenaire de communication. Cependant, cette méthode ne sera efficace que lorsque des expériences réelles sont reflétées, qui sont ressenties à un moment donné..

Exemples d'écoute active

L'écoute active peut être utilisée pour améliorer les performances de vente. La perception active des ventes est l'une des compétences de base d'un bon vendeur (directeur des ventes), aidant à «parler» à l'acheteur potentiel. Cette compétence doit être utilisée à toutes les étapes de l'interaction client-gestionnaire. Il est plus efficace d'écouter activement au stade initial de la recherche, lorsque le vendeur découvre exactement ce dont le client a besoin, ainsi qu'au stade du travail avec les objections..

L'écoute active dans l'espace de vente est essentielle pour amener les clients à s'exprimer sur leurs problèmes. Pour faire une offre rentable à un acheteur potentiel spécifique, vous devez comprendre ce qui sera bénéfique pour lui. Pour le savoir, vous devez poser les bonnes questions. Deux méthodes d'écoute active sont utilisées: non verbale, paraphraser, résumer et clarifier.

L'écoute active est également nécessaire lors de l'interaction avec les enfants, qui consiste à utiliser certaines méthodes. Pour écouter l'enfant, vous devez vous tourner pour lui faire face afin que les yeux soient au même niveau. Si le bébé est très petit, vous pouvez le prendre ou vous asseoir. Vous ne devez pas parler aux enfants de différentes pièces ni vous détourner d'eux lorsque vous faites des travaux ménagers. Puisque l'enfant jugera par la posture à quel point la communication avec lui est importante pour les parents. Les parents doivent répondre par l'affirmative. Évitez les phrases qui sont présentées sous forme de question ou qui ne montrent pas d'empathie. Il est nécessaire de maintenir des pauses après chaque remarque. Gippenreiter a décrit plus en détail l'écoute active dans ses livres.

L'écoute active est indispensable dans les relations familiales et en affaires, dans presque tous les domaines d'interaction personnelle. Un exemple de technique enrichissante d'écoute active est la phrase: «Je vous écoute», «Très intéressant». Un exemple de clarification est la phrase - "Comment est-ce arrivé?", "Que voulez-vous dire?" Un exemple d'empathie est «vous semblez un peu contrarié». Un exemple de résumé est la phrase: "D'après ce que je comprends, c'est la pensée clé de ce que vous avez dit?".

Exercice d'écoute active

Il existe une grande variété d'exercices différents pour développer des techniques d'écoute active. L'exercice d'écoute active implique plusieurs participants et durera 60 minutes. Tous les participants s'assoient en cercle. L'exercice est effectué par deux, de sorte que chaque participant se voit offrir le choix de choisir un partenaire.

Ensuite, les cartes sont distribuées avec des règles écrites pour une écoute active. Les rôles sont attribués par paires. Un partenaire «écoutera» et l'autre «parlera». La mission comprend plusieurs étapes consécutives conçues pour une durée limitée. L'animateur dit quoi faire, quand commencer le devoir et quand le terminer.

Donc, la première étape est que le "speaker" pendant cinq minutes raconte à son partenaire en couple les difficultés de sa vie personnelle, les problèmes d'interaction avec les autres. Une attention particulière doit être accordée au "locuteur" des qualités qui donnent lieu à de telles difficultés. A ce moment, «l'auditeur» doit suivre les règles de l'écoute active, aidant ainsi l'interlocuteur à parler de lui-même. Le présentateur arrête la communication après cinq minutes. De plus, «l'orateur» est invité à raconter pendant une minute à «l'auditeur» ce qui aide à s'ouvrir et à parler librement de sa vie, et ce qui, au contraire, a rendu une telle histoire difficile. Il est important de prendre cette étape au sérieux, car ainsi «l’auditeur» peut découvrir par lui-même ce qu’il fait mal.

Après une minute, le leader donne la deuxième tâche. Le «locuteur» doit, pendant cinq minutes, parler à son partenaire des atouts de sa personnalité en communication, ce qui l'aide à établir des interactions, à nouer des relations avec d'autres sujets. L '«auditeur» doit à nouveau écouter activement, en utilisant certaines règles et techniques et en tenant compte des informations reçues de son partenaire au cours de la minute précédente.

Après cinq minutes, l'animateur arrête la communication et propose une troisième étape. Maintenant, «l'auditeur» doit dire au «locuteur» en cinq minutes ce dont il s'est souvenu et ce qu'il a compris par lui-même à partir des deux histoires du partenaire sur lui-même. A ce moment, le «locuteur» doit se taire et ce n'est qu'en bougeant la tête que montrer s'il exprime son accord avec ce que dit «l'auditeur» ou non. Si le «locuteur» montre que le partenaire ne l'a pas compris, alors «l'auditeur» se corrige jusqu'à ce que le «locuteur» acquiesce, confirmant l'exactitude des mots. Après la fin de l'histoire «auditeur», son partenaire peut noter ce qui a été déformé ou manqué.

La deuxième partie de l'exercice consiste à changer les rôles «d'écouter» pour «parler» et vice versa. Ces étapes sont répétées, mais en même temps, le leader commence une nouvelle étape à chaque fois, donne la tâche et la termine.

La dernière étape sera une discussion commune sur quel rôle serait le plus difficile, quelles méthodes d'écoute active seraient plus faciles à mettre en œuvre, et lesquelles, au contraire, sont plus difficiles, ce dont il est plus difficile de parler, sur les difficultés de communication ou sur les forces que les partenaires ressentaient dans le rôle de «l'orateur», quel effet ont eu les différentes actions de "l'auditeur".

À la suite de cet exercice, la capacité d'écoute d'un partenaire de communication est formée, les barrières de l'écoute sont réalisées, telles que: l'évaluation, le désir de donner des conseils, de raconter quelque chose de l'expérience passée. Les compétences d'écoute active peuvent améliorer vos interactions quotidiennes avec les gens dans votre vie personnelle ainsi qu'en public. Ils sont également des aides indispensables dans la gestion d'une entreprise, surtout si elle est liée au domaine de la vente..

Auteur: Psychologue pratique N.A. Vedmesh.

Conférencier du Centre Médical et Psychologique "PsychoMed"